Khóa học ITSM Service Management Fundamentals được thiết kế để cung cấp những kiến thức và kỹ năng cơ bản về quản lý dịch vụ IT (IT Service Management - ITSM). Khóa học giúp học viên hiểu rõ vai trò của ITSM trong việc đảm bảo chất lượng và tính liên tục của các dịch vụ IT trong doanh nghiệp. Khóa học này cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về các nguyên tắc quản lý dịch vụ IT dựa trên khung làm việc ITIL, từ đó giúp học viên ứng dụng vào công việc thực tế.

Mục tiêu khóa học

Sau khi hoàn thành khóa học, học viên có khả năng:

• Hiểu được các nguyên tắc cơ bản của ITSM và vai trò của nó trong doanh nghiệp.
• Nắm vững các quy trình chính trong quản lý dịch vụ IT theo khung ITIL.
• Biết cách thiết lập, quản lý và tối ưu hóa dịch vụ IT để đảm bảo chất lượng và hiệu suất.
• Phát triển khả năng quản lý sự cố, yêu cầu thay đổi, và kiểm soát rủi ro trong môi trường IT.
• Nâng cao kỹ năng đánh giá hiệu suất và cải thiện liên tục dịch vụ IT.

Đối tượng tham gia

• Nhân viên IT muốn hiểu rõ hơn về quản lý dịch vụ IT.
• Các chuyên gia IT muốn phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực quản lý dịch vụ.
• Quản lý IT và các nhà lãnh đạo muốn tối ưu hóa hiệu suất của các dịch vụ IT trong doanh nghiệp.
• Các tổ chức muốn triển khai hoặc cải thiện hệ thống quản lý dịch vụ IT theo chuẩn ITIL.

Chứng nhận

Sau khi hoàn thành khóa học, học viên được cấp chứng nhận theo quy định của ITSTARVN.

Nội dung khóa học

Phần 1: Giới thiệu về ITSM và ITIL Framework

• Tổng quan về ITSM và vai trò của IT trong tổ chức.
• Giới thiệu về ITIL và các lợi ích khi áp dụng.
• Các thành phần cơ bản trong quản lý dịch vụ IT theo ITIL.

Phần 2: Quản lý yêu cầu dịch vụ (Service Request Management)

• Khái niệm và vai trò của yêu cầu dịch vụ.
• Quy trình tiếp nhận, xử lý và phân loại yêu cầu.
• Cải thiện trải nghiệm người dùng thông qua quản lý yêu cầu dịch vụ.

Phần 3: Quản lý sự cố (Incident Management)

• Phân biệt giữa sự cố và yêu cầu dịch vụ.
• Quy trình xử lý sự cố: từ phát hiện đến khắc phục.
• Quản lý sự cố nghiêm trọng và giảm thiểu tác động tới người dùng.

Phần 4: Quản lý vấn đề (Problem Management)

• Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự cố.
• Kỹ thuật điều tra và phân tích sự cố lâu dài.
• Triển khai các giải pháp tạm thời và lâu dài.

Phần 5: Quản lý thay đổi (Change Management)

• Vai trò của quản lý thay đổi trong việc duy trì tính ổn định của hệ thống IT.
• Quy trình đánh giá, phê duyệt và triển khai thay đổi.
• Giảm thiểu rủi ro và tác động tiêu cực của thay đổi tới hệ thống.

Phần 6: Quản lý cấu hình và tài sản IT (Configuration and Asset Management)

• Tổng quan về quản lý cấu hình và tài sản trong hệ thống IT.
• Cách theo dõi, ghi nhận và kiểm soát các thành phần cấu hình.
• Quản lý vòng đời tài sản IT và tối ưu hóa tài nguyên.

Phần 7: Đo lường và đánh giá hiệu suất dịch vụ (Service Performance Measurement)

• Các chỉ số đo lường hiệu suất dịch vụ IT (KPI).
• Cách theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ IT.
• Ứng dụng cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phần 8: Quản lý rủi ro và tuân thủ (Risk Management and Compliance)

• Nhận diện và phân tích rủi ro trong dịch vụ IT.
• Triển khai các biện pháp giảm thiểu rủi ro.
• Đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn và quy định liên quan đến quản lý dịch vụ IT.

Phần 9: Kế hoạch khôi phục sau thảm họa (Disaster Recovery Planning)

• Xây dựng kế hoạch khôi phục hệ thống sau sự cố lớn.
• Các biện pháp sao lưu và phục hồi dữ liệu.
• Đánh giá rủi ro và lập kế hoạch dự phòng.

Phần 10: Tổng kết và thực hành quản lý dịch vụ IT

• Ôn tập và tổng kết các kiến thức đã học.
• Thực hành quản lý các quy trình dịch vụ IT qua các tình huống thực tế.
• Hỏi đáp và thảo luận về các tình huống quản lý dịch vụ thực tế.