Môn học: THỰC HÀNH ITIL 4 FOUNDATION
THỰC HÀNH ITIL 4 FOUNDATION
10 BUỔI 6 Giờ/Ngày LƯỢT XEM
NỘI DUNG MÔN HỌC
1. Tổng quan khóa học
- Trước các xu hướng phát triển hiện nay, với những thay đổi lớn và tăng trưởng đang diễn ra theo hướng dịch vụ dựa trên lĩnh vực thông tin, đòi hỏi các tổ chức CNTT phải có ý thức sâu sắc hơn về bản chất và chuyển hướng của dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
- Một tổ chức hoạt động tốt sẽ thực hiện thay đổi cách thức quản lý dựa trên công nghệ, ứng dụng, dịch vụ và hoạt động công nghệ thông tin (CNTT), chú trọng đến khả năng và nguồn lực trong quản lý CNTT. Thực tế cho thấy rằng quản lý dịch vụ là cơ sở để tạo ra giá trị, cho cạnh tranh, và hiệu suất đặc biệt cho tổ chức.
- Trong khi ISO/IEC 20000 là tiêu chuẩn kiểm định và chứng nhận thì ITIL (Information Technology Infrastructure Library) cung cấp khung nền tảng kiến thức và thực hành hữu ích để đạt được tiêu chuẩn cho các khả năng quản lý dịch vụ. ITIL là nguồn thực hành tốt trong quản lý dịch vụ, được sử dụng bởi các tổ chức trên toàn thế giới để thiết lập và cải thiện năng lực trong quản lý dịch vụ.
- Khóa học ITIL tại ITSTARVN với sự hướng dẫn của chuyên viên chuyên nghiệp, đồng thời cũng là giảng viên kinh nghiệm, cung cấp cho học viên phương thức ứng dụng và thực hành quy trình ITIL trong tổ chức, kết hợp áp dụng ITSM trong quản lý dịch vụ thực tế.
- Khóa học cũng trang bị đầy đủ nền tảng kiến thức toàn diện cho kỳ thi chứng chỉ quốc tế "Foundation Certificate in IT Service Management".
2. Mục tiêu khóa học
Cuối khóa học này, học viên có khả năng:
- Hiểu được tầm quan trọng của quản lý dịch vụ IT
- Hiểu được vai trò và trách nhiệm của người quản lý dịch vụ trong doanh nghiệp
- Hiểu rõ các nguyên tắc và các thuật ngữ trong ITIL Framework để ứng dụng trong thực tế doanh nghiệp
- Nắm vững mối quan hệ mật thiết giữa hoạt động IT và toàn bộ công việc của doanh nghiệp
- Mô tả và ứng dụng các quy trình trong để quản lý dịch vụ IT hiệu quả và nâng tầm giá trị của doanh nghiệp
- Cung cấp kiến thức để lấy được chứng chỉ quốc tế "Foundation Certificate in IT Service Management".
3. Thời lượng: 10 ngày, 6 giờ/ngày
4. Yêu cầu kiến thức
- Khóa học áp dụng cho học viên Giám đốc điều hành, Trưởng phòng IT, chuyên gia tư vấn IT, chuyên viên quản trị IT, nhân viên IT Helpdesk
- Nhân viên thuộc các bộ phận liên quan đến dịch vụ IT trong doanh nghiệp
- Học viên đã có kiến thức về mạng và cập nhật kiến thức quản lý dịch vụ IT
5. Nội dung chương trình học
Phần 1: Tổng quan về ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)
- Giới thiệu chung về ITIL (IT Infrastructure Library)
- Vai trò ITIL và các frameworks/standards trong doanh nghiệp hiện nay (ITIL, LEAN, Six Sigma, COBIT, CMMI, PRINCE2®, PMBOK®, ISO 9000, ISO/IEC 20000 and ISO/IEC 27001)
- Tầm quan trọng của việc ứng dụng ITIL trong doanh nghiệp
- Các phiên bản ITIL (v2,v3, v4)
- Ứng dụng của ITIL trong doanh nghiệp.
- Đào tạo và chứng chỉ ITIL (ITIL Foundation/ITIL Intermediate/ITIL Expert/ITIL Master)
Phần 2: IT SERVICE và ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT)
- Dịch vụ và phân loại dịch vụ (Core Services/Enabling Services/Enhancing Services)
- Internal and External Customer
- Internal and External Service
- Business Service and IT Service
- Phân loại IT Service (Supporting Service/Internal customer-facing service/External customer-facing service)
- Service Management
- IT Service Management (ITSM)
- IT Service Provider (internal service provider/shared services unit/external service provider)
- Stakeholders in service management
Phần 3: ITSM Implementation
- The 4Ps of ISTM (People, Processes, Products, Partners)
- People
- Processes
- Products
- Partners
Phần 4: Các công cụ ITSM (ITSM Tools)
- Giới thiệu về các công cụ ITSM
- Lợi ích sử dụng các công cụ ITSM
- Thực hành ITSM sử dụng ManageEngine Service Desk
- Thực hành ITSM sử dụng ITARIAN
- IT System Management
- Business Automation and Management
Phần 5: ITIL Service Lifecycle
- Vòng đời dịch vụ ITIL (ITIL service lifecycle)
- Process and Function
- Service Strategy Processes (5)
- Service Design Processes (8)
- Service Transition Processes (7)
- Service Operation Processes (5)
- Continual Service Improvement Processes (1)
- Service Operation Functions (4)
Phần 6: Service Strategy
- Why have a Service Strategy?
- Service Strategy – Objectives
- Services Strategy Process
- Strategy Management for IT Services
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Business Relationship Management
- Financial Management
Phần 7: Service Design
- Service Design - Goals, Objectives, and Values Process and Function
- Service Design Processes
- Service Level Management
- Service Catalog Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
- Design Coordination
Phần 8: Service Transition
- Main Purpose and Objectives of Service Transition
- Value to the Business
- Change Management
- Change and Types of Change
- Request for Change
- The "Seven Rs" of Change Management
- Change Advisory Board
- Service Asset and Configuration Management
- Release and Deployment Management
- Knowledge Management
- DIKW Model
- Service Knowledge Management System
Phần 9: Service Operation
- Service Operation – Introduction
- Service Operation Processes
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfillment
- Access Management
- Problem Management
- Service Operation Functions
- Service Desk
- Technical Management
- Application Management
- IT Operations Management
Phần 10: Continual Service Improvement (CSI)
- CSI and the Service Lifecycle
- Goal and Objectives
- Deming Cycle
- Continue Service Improvement Model
- Metrics
- Baseline
- Interfaces
- CSI Manager Role
Phần 11: ITIL v4
- Nhận diện ITSM và ITIL v4
- Lợi ích của ITIL v4 đối với tổ chức
- ITIL v4 Framework
- ITIL SVS (Service Value System)
- Four Dimensions Model
Phần 12: ITIL v4 Management Practices
- Introduction to the ITIL Practices
- General Management Practices
- Service Management Practices
- Technical Management Practices
Phần 13: ITIL Framework Summary
- ITIL Summary
- Homework and Practice Exam Question
- ITIL Exam Questions